25 choses à ne pas dire au service clientèle

Les émotions ont tendance à être vives lorsque vous interagissez avec des représentants du service clientèle. Si vous les appelez ou les approchez dans un magasin, il est probable que vous ayez un problème que vous espérez pouvoir résoudre. Vous êtes peut-être stressé parce que les frais que vous payez sont supérieurs à ce que vous croyez devoir être ou parce que quelque chose que vous venez d’acheter ne fonctionne pas. Et avant que vous le sachiez, les choses peuvent dégénérer.

Lorsque les tensions sont exacerbées, il est facile de dire ce qui ne va pas: manquer de respect à la personne à qui vous parlez, lui donner des informations inexactes ou inutiles, ou saper vos efforts pour résoudre votre problème. Et il est possible que vous n’ignoriez pas que ce que vous dites ne fait qu’aggraver les choses. Pour comprendre les erreurs les plus courantes commises par les clients, nous avons interrogé des experts du service clientèle et rassemblé ces 25 éléments afin d'éviter de dire ou de faire lorsque vous essayez d'obtenir un meilleur service client.

Tandis que la personne à l’autre bout travaille pour la société qui vous frustre, évitez de la confondre avec son organisation car tout ce qui vous dérange ne vous concernait pas directement. Dane Kolbaba, fondateur de Watchdog Pest Control, recommande de ne pas utiliser "vous" ou "votre" pour faire référence aux erreurs commises par la société (ou un de ses représentants précédents). "

"S'ils sont personnellement insultés pour une affaire qu'ils n'ont pas directement prise en charge, il est tout à fait humain de se sentir moins utile, et ces représentants ne sont pas différents", fait remarquer Kolbaba. Vous feriez mieux d’essayer de vous allier à eux afin de résoudre le problème ensemble, plutôt que de lier le représentant avec le problème et de les accuser.

Le représentant du service à la clientèle n'est pas là pour être un sac de boxe. Même si un membre de la société que vous appelez est foiré, cela ne signifie pas que vous pouvez adresser des commentaires fâchés au représentant du service clientèle et évacuer votre colère juste parce qu'ils représentent l'organisation qui vous frustre.

«Toute forme de violence (verbale, émotionnelle, etc.) doit être complètement évitée», souligne Sarkis Hakopdjanian, directeur de la stratégie et directeur du conseil en marketing The Business Clinic, spécialisé dans les services de formation des employés au service à la clientèle. «Ce sont des êtres humains qui essaient de faire leur travail du mieux qu'ils peuvent. Parfois, un client est contrarié par quelque chose qu'un autre employé a fait ou par une politique d'entreprise et malheureusement, il tente de résoudre le problème avec le représentant. "

Il ajoute que la gentillesse n’est pas seulement l’approche la plus décente, elle est bien plus efficace pour motiver les représentants du service clientèle que l’intimidation.

Parfois, la personne à l'autre bout de la ligne peut ne pas bien comprendre le problème que vous rencontrez. Mais cela ne signifie pas qu’ils ne vous écoutent pas ou que vous ne pouvez pas clarifier ce que vous essayez d’expliquer sans être impoli.

«Nous vous avons compris pour la première fois – croyez-moi, nous l'avons compris», dit Drew DuBoff, stratège de la croissance et expert en sous-traitance, gère le service client de grands blogueurs conseillers financiers. «Vous êtes juste chauffé sans raison. Essayez plutôt d’écouter la réponse et posez une question de clarification.

«Il est généralement inutile de poser cette question, car les représentants du service clientèle ne contrôlent pas les règles. Ils ne font que les appliquer », dit DuBoff. «Si vous ne parvenez pas à obtenir un remboursement, répondez« Qu'est-ce que ça veut dire, je ne peux pas obtenir un remboursement si je ne peux plus me permettre le programme? », Alors vous devriez probablement lire la politique de remboursement à l'avance et être informé acheteur."

Essayer de comprendre ces politiques vous permettra d’obtenir l’aide du représentant pour trouver une marge de manœuvre en leur sein.

Parfois, ce qui vous semble être un produit défectueux ou un mauvais service peut n’être que de la confusion, ce qui est difficile à réaliser lorsque vous êtes pris de frustration. Mais avant d’accuser la personne du service clientèle avec laquelle vous parlez de ne pas comprendre votre situation, considérez qu’elle s’entretient avec de nombreuses personnes qui utilisent leurs produits et services quotidiennement et que vous avez peut-être une idée de ce que vous n’aurez pas.

Par exemple, un utilisateur de Reddit a proposé une expérience particulièrement hilarante en travaillant dans un supermarché. Une cliente est fâchée contre la terrible crevette qu’elle a achetée qui a dégoûté ses invités et a même été rejetée par son chien. «Elle revient environ cinq minutes plus tard et a déclaré avoir parlé à quelqu'un au comptoir, qui l'a évidemment mise à sa place», a écrit le Redditor. «Elle avait acheté des crevettes fraîches et non cuites qu'elle pensait être précuites. Elle l'a simplement posé sur la table et l'a servi. Crevettes crues et non cuites.

Ce cliché est toujours discuté de temps en temps, généralement par des clients qui ont définitivement tort.

"Les clients n'ont pas toujours raison", écrit Alexandra Sakellariou parmi sa liste de «choses horribles que les agents du service clientèle savent être vraies». «La cliente se trompe ou se trompe souvent. Qu'ils interprètent mal l'étiquette de prix d'un produit ou ne comprennent pas les petits caractères de votre politique de retour, lorsqu'un client est mécontent, il s'agit généralement d'une erreur de communication ou d'une erreur de sa part. "

Cette ligne indique à la personne à l’autre bout du fil: «Vous ne pourrez pas m'aider.» Et même si le responsable peut parfois faire plus que la personne à qui vous parlez, il peut aussi se retourner contre vous.

"Cela mettra immédiatement l'agent avec qui vous parlez mal à l'aise", déclare Ollie Smith, entrepreneur en série et PDG du site de comparaison d'énergie EnergySeek. "Si le responsable se présente, il développera une opinion négative de vous avant de vous parler et sera moins enclin à faire un effort supplémentaire pour résoudre votre problème."

Au lieu de cela, trouvez un moyen d’amener le représentant à suggérer d’escalader l’appel si nécessaire. Par exemple, demandez «Quelles autres options avons-nous pour résoudre ce problème?» Ou «Y a-t-il quelqu'un d'autre qui pourrait nous aider?» Abordez cela comme une collaboration plutôt que comme une confrontation.

Lorsque vous êtes frustré, vous pouvez être tenté de faire en sorte que la personne du service à la clientèle avec laquelle vous parlez se sente petite en insultant son travail. C’est l’expérience d’un utilisateur de Reddit travaillant chez Chili’s, décrite dans un fil de discussion sur la façon de mettre des clients en colère à leur place.

Lorsqu'un client était furieux que le restaurant ne reçoive pas sa commande, il disait les «choses habituelles», comme «Que c'est dur ton travail?» «Comment peux-tu foirer?» Et «Qu'est-ce qui ne va pas avec vous?» The Chili's L’employé lui a demandé de dire ce qu’il avait commandé et, «dès qu’il est arrivé à la salade de thon ahi, je lui ai dit avec le visage le plus droit que je pouvais rassembler, qu’il avait commandé dans l’arrière-pays voisin. Il ne dit rien, pas même des excuses et se retourna et sortit. J'en ai encore un bon rire aujourd'hui.

Vous pourriez être contrarié lorsque vous recevez votre facture de câble et que vous constatez une charge sur laquelle vous êtes convaincu que cela doit être une erreur. Mais commencer votre appel avec le service client avec cette ligne ne va probablement pas vous aider.

"Dans la plupart des cas, le représentant du service clientèle ne gagne rien si vous payez ou ne payez pas", déclare Teel Lidow, avocat et fondateur du service de règlement des sinistres consommateur Radvocate. "Ces entreprises recherchent agressivement les factures impayées. Elles n'hésiteront pas à vous envoyer à une agence de recouvrement ou à consulter votre dossier de crédit, même si vous prétendez que la facture est fausse."

Si les choses vont vraiment mal avec le représentant du service clientèle ou si vous êtes particulièrement contrarié par une charge inexacte et que vous ne parvenez pas à la résoudre, menacer de poursuivre en justice peut parfois sembler une option attrayante – ou du moins, cela pourrait vous donner un sentiment de pouvoir. dans l'échange. Mais dans la plupart des situations, ce n’est pas une bonne idée.

"Une action en justice menaçante n'aura pas nécessairement l'impact que vous souhaitez," dit Lidow. «Les entreprises ont des services juridiques pour gérer les actions en justice. Donner la possibilité d’une action en justice est une bonne excuse pour un représentant du service clientèle qui dit: «Ce n’est pas mon problème» et qui met fin à la conversation. "

En général, vous appelez le service clientèle car quelque chose ne fonctionne pas ou vous frustre. Mais transmettre cela à la personne à l'autre bout de la ligne en quelques secondes ne serait peut-être pas la tactique la plus sage.

«Lorsque vous appelez le service clientèle, il est probable que vous soyez ennuyé par le fait qu'un produit ou un service ne fonctionne pas correctement et que le temps d'attente avant le démarrage du téléphone a peut-être été long», déclare M. Kolbaba. «Lorsque vous avez finalement quelqu'un, c'est tout à fait compréhensible si vous semblez en colère. Cependant, assurez-vous de ne pas diriger votre colère vers eux, car cela les ferait très probablement se sentir sur la défensive et donnerait le ton de l'appel à« hostile ». 'pour les deux parties. "

Bien que cette menace puisse sembler l’atout ultime que tout client puisse disposer, la menace de retirer son entreprise est rarement aussi efficace qu’elle pourrait l’être à l’heure actuelle. D'une part, vous devez réellement le dire. Il s’agit souvent de menaces vides que vous n’avez pas l’intention de concrétiser car, bien qu’il soit gênant pour une entreprise de travailler, trouver un nouveau fournisseur est généralement plus gênant. D'autre part, le représentant ne se soucie pas autant que vous le pensez.

"Il s’agit probablement d’un employé qui gagne un salaire horaire", explique Hakopdjanian. "Une approche plus efficace consiste à parler à un superviseur, à un service de rétention ou à un responsable qui a plus de discrétion par rapport aux politiques de l'entreprise"

«Certaines entreprises sous-traitent leurs services à la clientèle dans d’autres pays», explique Hakopdjanian. «De nombreuses entreprises recrutent également des immigrants de première génération susceptibles d’avoir un accent. Malheureusement, certains clients vont discriminer d'autres personnes en fonction de leur appartenance ethnique. Si un représentant du service clientèle a été embauché par une société, parle bien l’anglais et possède une bonne compréhension des produits de la société, ceux-ci sont parfaitement qualifiés pour vous aider à résoudre le problème d'un client ou à traiter sa transaction. Il n’ya aucun besoin de discrimination raciale. "

Si vous avez été confronté à un problème pendant un certain temps, ou si vous l’avez trouvé particulièrement frustrant, il pourrait être tentant d’ouvrir la voie une fois que vous avez un interlocuteur prêt à vous écouter. Mais continuer à parler de votre problème, évacuer au lieu d’essayer de trouver une solution, est une perte de temps pour tout le monde et amènera probablement le représentant à vous prendre moins au sérieux.

«Lorsque vous communiquez le problème au représentant, sachez qu’il prend des notes et porte une attention particulière afin qu’il puisse s’attaquer à la racine du problème», déclare M. Kolbaba. «Plus vous en dites, plus ils doivent traiter d’informations et, dans la mesure du possible, gardez les choses simples et courtes.»

Parfois, le seul mot de malédiction approprié apparaît comme la seule solution dans une situation particulièrement controversée ou frustrante. Mais c’est presque toujours une mauvaise idée. «Le fait d’utiliser des blasphèmes, des jurons ou des jurons n’aide pas votre cas», explique DuBoff. "En fait, ils communiquent au représentant du service clientèle que vous êtes aggravé et que vous serez hostile."

Il explique que les représentants réagissent souvent en laissant au client le temps de se calmer, ce qui peut signifier attendre plusieurs heures (voire plus d'un jour) pour répondre – ou en l'ignorant complètement, laissant le client avec le même problème qui l'a rendu si fâché. pour commencer.

«Ces représentants du service clientèle sont des êtres humains qui font le meilleur travail possible», ajoute Hakopdjanian. «Les jurons ne les motivent jamais à travailler plus vite ou à faire plus d'efforts. C’est en fait contre-productif. Quand une personne se fait crier dessus ou se faire malmener, elle est moins motivée pour vouloir aider et peut même chercher des moyens d’être ferme avec les politiques de l’entreprise. "

Ce n'est pas parce que la personne à l'autre bout de la ligne vous demande comment vous allez vous débrouiller qu'elle veut entendre tous les détails de votre journée. Le travail du représentant consiste à être amical, mais cela ne veut pas dire qu’ils veulent être votre meilleur ami et ne vous demandent pas de donner suffisamment de détails personnels sans rapport avec le problème que vous avez appelé.

«Parfois, les clients commencent à parler de détails qui n’ont absolument rien à voir avec leur transaction commerciale», déclare Hakopdjanian. «Malheureusement, beaucoup de gens sont seuls, alors parfois avoir une conversation avec un représentant du service clientèle peut être l'une des rares formes de contact social qu'une personne puisse avoir.»

Mais pour rester poli, sauvegardez les histoires personnelles et laissez le représentant du service clientèle prendre son prochain appel.

Lorsqu'un représentant du service clientèle vous met en attente et que vous entendez de la musique d'ascenseur, cela signifie que vous ne pouvez pas l'entendre, mais il se peut qu'ils puissent vous entendre. Pour plus de sécurité, coupez le son de votre ligne si vous décidez de parler de leurs services à la personne assise à côté de vous. Pièce A: ce fil Reddit demandant aux représentants du service clientèle d’exprimer les choses qui les ennuient au sujet des clients. "Si je vous mets en attente et que vous n'entendez pas de musique, je suis tout simplement en sourdine", a révélé un utilisateur. "Je peux entendre TOUS les **** que vous venez de dire à propos de moi."

Bien que vous puissiez vous rendre à la caisse et changer d’avis sur l’achat d’un produit, laisser plusieurs articles à la charge de la personne qui se trouve là-bas ne vous fera pas vraiment d’amis au magasin. Un représentant du service clientèle a déclaré sur Reddit: «En fait, un client est venu, je travaille au cimetière d'une pharmacie et passe une heure à charger son chariot avec des choses… Elle a dit qu'elle avait laissé sa carte dans sa voiture et qu'elle sois de retour, je ne la revis jamais.

Un autre a souligné que le pire était de laisser l’objet quelque part au hasard dans le magasin, ce qui obligerait les employés à le trouver puis à le ranger. "Si vous ne voulez pas obtenir quelque chose, donnez-le simplement à la caissière et dites-lui que vous ne le voulez pas", ont-ils écrit. "Ne le cachez pas dans le rayon des bonbons, surtout s’il s’agit d’un plat de bœuf haché."

Il y a quelques décennies, qualifier quelqu'un de «miel» ou de quelque chose de similaire pouvait sembler charmant, un terme d'attachement et de convivialité. Mais les temps ont changé et ce mot est plus susceptible de paraître condescendant ou effrayant (surtout s’il s’agit d’un homme qui parle à une femme).

"Je conseillerais d'éviter les noms d'animaux comme" hun "," bébé "," ma chérie ", dit Emma Rodbro, responsable de l'équipe chargée de la réussite des clients chez Seniorly.com, un marché pour les personnes âgées qui relie des individus à un expert vivant de leur communauté. "Peu importe le sexe, j’ai trouvé qu’un membre de l’équipe avait l’impression de ne pas être pris aussi au sérieux."

N'hésitez pas à complimenter le représentant pour le travail qu’il a fait ou l’aide qu’il a fournie, mais devenir trop personnel, même si c’est pour le compliment, risque de le rendre mal à l’aise et moins utile qu’il ne l’aurait été autrement.

«Ne dites pas à quelqu'un que leur voix est belle (nous en avons souvent une variation) là où ils flirtent essentiellement au téléphone et que c'est un peu gênant», déclare Sean Pour, cofondateur du site d’achat de voiture SellMax, qui traite quotidiennement des milliers d’appels entrants.

Il existe une limite entre créer un échange plus détendu et frapper pleinement la personne sur l’autre ligne. «Le travail d’un représentant du service clientèle est d’être amical, empathique et d’établir un lien avec leur client», déclare Hakopdjanian. «Parfois, cette convivialité est confondue avec le flirt. À tout le moins, cela rend la situation inutilement inconfortable. Dans le pire des cas, le représentant se sent mal à l'aise ou en danger, surtout si le client ne réagit pas bien au rejet. ”

Vous serez peut-être parfaitement à l'aise d'appeler le service clientèle de votre bar local, où les gens parlent fort, un groupe de musiciens joue et des clients crient des commandes de boissons. Mais cela n’est pas particulièrement propice à la résolution de votre problème.

«La plus grande bête noire de nos agents du service clientèle, c’est lorsque les gens nous appellent et qu’ils vivent dans un environnement extrêmement bruyant», explique Pour. «Par exemple, si votre chien aboie constamment à l'arrière-plan ou si votre bébé pleure très fort, cela rendra la tâche beaucoup plus difficile pour le représentant du service clientèle. Lorsque vous rendez le travail de quelqu'un plus difficile, celui-ci ne fait généralement pas un aussi bon travail. "

Les représentants du service clientèle répondent à des dizaines d'appels chaque heure. Quelques instants plus tard, ils doivent s'informer du problème que vous rencontrez, des détails sur votre compte ou vos achats et déterminer les prochaines étapes à suivre. C’est assez compliqué sans lober deux, trois ou plusieurs problèmes en même temps.

«Décomposez chaque problème», exhorte Kolbaba. «Si vous avez plusieurs problèmes ou raisons pour lesquelles vous appelez, répartissez-les en plusieurs morceaux d’informations afin que le représentant puisse prendre des notes plus précisément. Si vous l’approchez avec la mentalité de «laissez-moi vous aider, j’aurai la gratitude du représentant et cela rendrait le processus beaucoup plus fluide et efficace».

Bien que vous souhaitiez éviter de surcharger les représentants du service clientèle avec des informations, vous devez également vous garder de ne pas leur donner une image complète de votre situation.

«En dire trop peu pourrait les laisser pour faire des suppositions ou supposer des choses», dit Kolbaba. «Tandis qu'un agent expérimenté saura quoi demander et rechercher, certains pourraient émettre des hypothèses et proposer des solutions qui auraient pu fonctionner, à l'exception d'un petit élément d'information supplémentaire qui modifierait alors complètement la solution.»

Bien qu’il soit utile de traiter tout représentant du service clientèle avec respect et décence, vous devez également vous méfier d’être trop poli, c’est-à-dire d’exprimer vos préférences ou vos opinions sur le produit ou le service offert par le représentant.

«En fin de compte, si vous ne voulez pas de notre aide, il est préférable d’être direct», déclare Rodbro. «Nous ne serons pas fâchés si vous êtes honnête. Être trop poli et essayer de dire la bonne chose alors que vous voulez raccrocher le téléphone, c'est le pire. »Et pour plus de façons de sortir des situations téléphoniques désagréables, voici 17 secrets Les télévendeurs Ne pas Je veux que tu saches.

Pour découvrir plus de secrets incroyables sur la vie de votre meilleure vie, cliquez ici nous suivre sur Instagram!

Tags

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Close
Close